Quelles sont les attentes des voyageurs d'affaires, et comment y répondre ?

L’arrivée de la génération Y sur le marché du travail a fortement influé sur les attentes des collaborateurs vis-à-vis du voyage d’affaires. Désormais, la frontière entre vie professionnelle et vie personnelle est très mince. Le terme “Bleisure” exprime d’ailleurs, via la contraction des termes Business et Leisure, le fait de joindre l’utile à l’agréable en combinant voyage professionnel et tourisme privé. Quelques chiffres confirment cette tendance :

  • 74% de la génération Y s’attend à emporter du travail pendant ses vacances (Source : AARP - Travel Trends - 2018)
  • 43% veulent intégrer du plaisir dans leurs voyages (Source : ACTE, Serving the multifacteded modern business traveller - 2017)
  • 20% profitent de leurs déplacements professionnels pour faire du tourisme (Source : ACTE, Serving the multifacteded modern business traveller - 2017)

Face à de telles attentes, les acteurs du voyage et les employeurs n’ont d’autre choix que de s’adapter. Ces attentes sont d’autant plus fortes que les collaborateurs ne cessent de comparer leur expérience de voyage en tant que particuliers, et s’attendent par conséquent à vivre la même expérience lors d’un déplacement professionnel. Pendant Fusion Exchange Paris 2018, Trainline, Chauffeur Privé, HRS et Festive Road ont été invités à échanger sur ce sujet, lors d’une session animée par Hélène Goumard, Senior Consultant Southern Europe chez SAP Concur.

 

Le BtoC inspire le BtoB

Premier constat unanime : chacun dans leurs activités, les acteurs du voyage perçoivent que le BtoC a totalement influencé les pratiques BtoB ; ce qui les oblige aujourd’hui à revoir leurs outils et leurs process pour répondre aux exigences de la clientèle. “On est tous des voyageurs loisirs avant d’être des voyageurs d’affaires. Pour un vol par exemple, on accède à un panel de services et une offre personnalisée. Pour obtenir la même expérience en tant que voyageur professionnel, il faut pouvoir définir un standard connecté à toutes les compagnies aériennes, permettant aux utilisateurs d’obtenir une personnalisation de l’offre et de pouvoir comparer en toute transparence”, a souligné Aurélie Krau, consultante chez Festive Road.

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Certes, les salariés veulent vivre la meilleure expérience possible qu’ils voyagent pour leur loisir ou pour leur travail. Mais comment les entreprises vivent ces nouvelles exigences ? Chez Chauffeur Privé, c’est à partir du marché et des besoins du BtoC que la société de transports a décidé de développer une activité BtoB. “Pour ce qui est du transport terrestre, l’utilisateur final recherche la même chose que la personne en charge des voyage dans l’entreprise, à savoir la disponibilité d’un chauffeur facilement et rapidement, la qualité du service et la compétitivité en termes de tarifs, indique Omar Benmoussa, fondateur de Chauffeur Privé. Dans les entreprises, on sent également un besoin de comprendre comment sont calculés les tarifs et quels sont les usages des utilisateurs, de façon à rationaliser les usages et pouvoir, en fonction, négocier les tarifs. Souvent, 20% des trajets représentent 80% des dépenses. En fait, ce qui est primordial, c’est de fluidifier l'expérience client au maximum - ça commence par le téléchargement de l’appli, en passant par la commande, jusqu’à la gestion de notes de frais. En simplifiant la vie des collaborateurs qui peuvent se concentrer davantage sur leur travail, on obtient de vrais gains indirects pour l’entreprise.”

 

La technologie au service d’une expérience fluide

Chez HRS, on estime qu’il reste des frictions entre les entreprises et les collaborateurs. “Pour l’instant, il y a encore des contradictions dans les attentes mutuelles. Le leakage persiste, mais les besoins des voyageurs et des entreprises ne sont pas incompatibles ; nous sommes justement dans une période de changement. On doit bâtir un programme hôtelier qui répond à toutes les exigences en intégrant les solutions dans la même plateforme et en misant sur l’automatisation”, a affirmé John Baird-Smith, Managing Director de HRS.

Pour les intervenants, la solution réside principalement dans la technologie, qui va permettre de couvrir l’ensemble des attentes. Toutes les fonctionnalités sont déjà disponibles sur le marché ; avec des experts verticaux qui s’interfacent grâce à des API.

Selon Dick Wissink​, Head of International Sales de Trainline, il est effectivement possible de construire des programmes voyage pour créer la meilleure expérience. “Dans le monde ferroviaire, il faut des spécialistes verticaux pour aller au-delà des contraintes de chaque marché et de chaque acteur local. L’accès à l’offre, c’est donc la clé. Des solutions existent : elles se connectent avec d’autres acteurs via des API ou des interfaces qui s’intègrent dans les SBT”, explique t-il.

 

L’IA pour anticiper les besoins

Aurélie Krau va plus loin en parlant d’expérience de voyage globale : “Demain, on aura une référence de voyage unique regroupant l’ensemble des acteurs qui interviennent dans le parcours - train, aérien, voiture, hôtel, etc. En cas de vol retardé par exemple, l’ensemble des fournisseurs auront accès à l’information et pourront répondre aux besoins du voyageur en temps réel, qui sera, par conséquent, mieux pris en charge. Les premiers tests sur cette référence unique sont en cours.”

Le but des nouvelles technologies est de rendre les déplacements professionnels les plus simples et fluides possibles pour le collaborateur. ”Mon rêve demain, c’est que la technologie devienne totalement transparente. En notant un RDV dans un calendrier, les outils permettront de proposer directement au collaborateur ce dont il a besoin pour se déplacer à son RDV. La data science sera aussi en mesure de faire du price predict et de conseiller sur le meilleur moment pour réserver”, décrit John Baird-Smith.

Anticiper les besoins du collaborateur, telle devrait donc être la future mission des acteurs du voyage, et ce, grâce à l’IA qui via l’activation de la data, va contribuer à une meilleure expérience de voyage.

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