Le déploiement de Travel & Expense dans le Cloud vu par Ipsen Pharma

La question de mettre en place le Cloud pour des solutions dédiées à la réservation des voyages et la gestion des notes de frais doit-elle encore se poser ? N’est-ce pas finalement aujourd’hui le standard du marché ?

Toujours est-il que le Cloud va permettre de répondre à des problématiques diverses et notamment d’apporter aux entreprises utilisatrices une solution Travel & Expense qui va suivre l’évolution du marché afin de garantir l’adoption des utilisateurs. Dans la majorité des cas, les entreprises lancent un projet Travel & Expense pour améliorer leurs process, avoir une visibilité accrue des dépenses dans une optique de générer des gains. L’enjeu financier est non négligeable car le budget T&E représente environ 10% du total OPEX d’une entreprise.

A l’occasion de Concur Fusion Exchange qui s’est tenu à Paris le 19 octobre 2017, Alexia Gouard, Project Manager, Corporate Services chez Ipsen Pharma est venue parler de leur projet de déploiement de la solution Concur T&E, des objectifs attendus, des résultats obtenus et des challenges rencontrés. Retour sur leur témoignage recueilli par Sébastien Debruynne, Senior Sales Executive chez Concur.

Pouvez-vous nous présenter votre entreprise et le contexte dans lequel elle évolue ?

Alexia Gouard (Ipsen) : Ipsen Pharma est un groupe pharmaceutique spécialisé dans le Specialty Care (Oncology, Neurosciences, Endocrinology, ainsi que le Consumer Healthcare). Notre objectif est de devenir le leader sur le marché des entreprises biotech. Nous réalisons 2 milliards d’euros de CA et sommes présents dans près de 30 pays sur les cinq continents. Aujourd’hui, nous avons 4 200 utilisateurs de Concur Travel & Expense, qui réalisent au total 30 000 notes de frais par an dans 15 pays (par ordre de volume : US, Canada, Chine, France, Allemagne, Espagne, Italie, Brésil, UK, Belgique, Pays-Bas, Australie, Corée, Portugal, Irlande).

Quelles étaient vos attentes et vos objectifs en termes de projet de Travel & Expense ?

A.G. (Ipsen) : Plusieurs raisons nous ont poussé à adopter une solution de Travel & Expense :

• Nous disposions de très peu d’outils dans le groupe - la plupart des pays utilisaient Excel.
• Nous souhaitions harmoniser notre politique voyage par rapport aux politiques locales.
• Nous avions besoin de mieux contrôler nos dépenses grâce à l’amélioration du reporting et de la compliance.
• Nous avions un objectif de réduction du temps de traitement, de la création de la note de frais jusqu’au remboursement en intégration avec notre ERP et notre système RH.
• Nous voulions rajouter un module Travel pour améliorer la satisfaction des utilisateurs mais aussi la couverture internationale des agences, les négociations des tarifs hôtels et la consolidation des données.
   

Votre organisation a choisi de mettre en place la solution Cloud de Concur suite à un appel d’offres. Pouvez-vous nous donner quelques éléments clés qui ont conduit à ce choix ?

A.G. (Ipsen) : Notre groupe est actuellement focalisé sur une stratégie de digitalisation. C’est pourquoi la question du Cloud ne se pose plus, à la fois par rapport au coût à l’usage, mais aussi pour faciliter la vie de nos forces de vente qui sont équipées d’iPad. Notre choix s’est porté sur Concur pour différentes raisons notamment : la couverture internationale, la facilité de déployer T&E dans le groupe, la prise en compte des spécificités locales (TVA, etc.), l’interface avec les cartes Corporate, le reporting, et enfin les constantes innovations et évolutions de la solution.

Pourquoi avoir choisi une solution mondiale ?

A.G. (Ipsen) : Une solution globale nous permet de consolider les données, d’harmoniser la politique et le processus de voyage dans le groupe.

Comment s’est déroulé le déploiement ?

A.G. (Ipsen) : Pour Concur Expense, nous avons fonctionné par vagues de pays, entre deux et quatre, en fonction de la complexité des problématiques locales. Nous avons par ailleurs mis en place une politique voyage basée sur celle du groupe lorsque celle-ci était absente localement, mais aussi des cartes Corporate avec un changement de banques dans certains cas. Pour la partie Travel, nous allons également déployé par vagues (5 pays/clusters) en 2018, avec en parallèle un changement d’agence et une modification de la politique voyage du groupe.

Comment s'est passée l'intégration technique ? Notamment par rapport aux autres outils existants ?

A.G. (Ipsen) : La plus grande complexité consistait à faire l’interface avec l’écosystème (système RH, SAP, banques locales pour la carte Corporate) et l’adaptation de la configuration aux spécificités locales. Néanmoins, le mode « déploiement continu » permet une livraison rapide de la configuration et des modifications « live » lors de la recette Business. En outre, Concur propose des connecteurs qui permettent de récupérer la base de données des professionnels de santé. Pour ce qui est du démarrage de la solution, les collaborateurs ont eu accès à la solution dès la première minute, ainsi que sur mobile.

Quels challenges avez-vous rencontrés ?

A.G. (Ipsen) : Il y en a eu plusieurs.

• L’importance du Change Management, non seulement sur l’outil (formation et adoption) mais aussi sur la transmission de la politique voyage (communication). Dans ce sens, il est important de ne pas négliger la culture du pays.
• Les déploiements ont été courts mais intenses. La charge sur les équipes Business locales a été forte.
• Nous avons dû prendre en compte les autres priorités locales en parallèle : réorganisations, changements de management, déménagements de sites, budget review, etc.
• Il était nécessaire d’impliquer plusieurs fonctions du groupe (Achats, Finance, RH, IT) à coordonner avec les équipes externes (Concur, prestataire intégrateur, banque, agence)
• Nous avons dû adapter la configuration aux spécificités locales (Core Model vs besoins des pays)
• Concernant l’Expense, notre stratégie de déploiement a été basée sur la solution mobile (la Force de Vente travaille sur iPad), la version web étant surtout utilisée par les Key Users (compta, administratif, RH, audit).

La mise en place d’une solution Travel & Expense peut être l’occasion de revoir la Travel Policy. Est ce que cela a été le cas dans votre organisation. Y a-t-il eu des réticences particulières ?

A.G. (Ipsen) : Nous avons revu notre politique Travel dans une optique d’amélioration, c’est pourquoi nous n’attendons pas de grandes réticences. Cela pourrait être le cas dans certains pays par rapport à l’obligation d’utiliser les cartes Corporate, au processus de Change Management, etc. Attention à bien différencier d’un côté le déploiement de l’outil et de l’autre la transmission de la politique voyage : un mécontentement généré par la politique peut se traduire par une insatisfaction du fonctionnement de l’outil.

Justement, l’adoption de l’outil s’est-elle bien passée et qu’avez-vous mis en place au niveau formation ?

A.G. (Ipsen) : Pour l’Expense, beaucoup de pays utilisaient Excel. Quand ils sont passés sur mobile avec la possibilité de prendre en photo leur ticket chargé directement dans la note de frais, la révolution s’est révélée positive. En parallèle, l’outil a permis d'alléger le travail des équipes comptabilité, audit et RH. Sur Travel, le challenge est plus important ; nous aimerions tout autant réussir l’adoption. Les formations ont été centrées sur la solution mobile, les formats dépendant des pays (volume et culture) :

• Belgique : sessions Skype
• Chine : formations organisées dans tout le pays regroupant les forces de vente de chaque région
• Espagne : durant la réunion de cycle où toute la force de vente est réunie

Nous avons aussi créé des vidéos réutilisées ensuite par les RH pour l’intégration de nouveaux employés.

Parmi les utilisateurs : certains utilisent des applications tierces ? Uber, Airbnb, Accorhotels, Booking...

A.G. (Ipsen) : Les réservations d’hôtels doivent être effectuées directement sur l’outil Travel. A ce jour, Airbnb et Uber ne sont pas encouragés dans la politique de voyage, bien qu’Uber soit largement utilisé par les collaborateurs. Au final, c’est l’expérience utilisateur qui prévaut dans ce genre de solution sur les règles mises en place à la base. Il faut savoir adapter la solution tout en respectant la qualité, la sécurité, la compliance et les coûts de service.

Quelles sont les perspectives à venir ?

A.G. (Ipsen) : Nous allons poursuivre le déploiement de Travel dans tout le groupe et finalisé l’intégration d’Expense en Russie, à Taiwan et dans les pays nordiques. Nous prévoyons aussi le déploiement de l’OCR sur mobile pour accompagner la dématérialisation du groupe et bientôt éliminer le papier grâce aux certificats digitaux mis en place dans chaque pays.

Pour aller plus loin, vous pouvez découvrir notre solution de gestion des déplacements professionnels.