Comment gérer les imprévus lors des déplacements de mes collaborateurs en voyage d'affaires ?

De la simple grève, au problème climatique en passant par l'attaque terroriste, les imprévus peuvent toucher tous les voyageurs professionnels en déplacement. Or, si les conséquences ne sont pas les mêmes selon que l'on soit en France ou à l'étranger, il est essentiel pour les entreprises de pouvoir et savoir intervenir rapidement. Gérer les imprévus nécessite beaucoup de sang-froid et un interlocuteur formé aux situations de crise qui peuvent survenir à toute heure du jour et de la nuit. Si les situations dramatiques sont heureusement rares, il n'empêche qu'un simple retard d'avion peut décaler toute l'organisation d'un voyage, allant même jusqu'à mettre en danger son potentiel dans les cas où le programme est très serré. S'il n'est pas possible d'éviter les situations imprévues, il est, en revanche, toujours possible de minimiser leurs impacts.

S'informer des risques en amont

Tout déplacement à l'international doit normalement faire l'objet d'un travail préparatoire adapté. Le premier est de consulter le site du Ministère des Affaires Étrangères français qui prodigue des conseils aux voyageurs selon les situations des pays. Des troubles politiques peuvent secouer un pays, un événement climatique peut mettre à mal les services publics, et des grèves peuvent clouer des avions au sol. Partir bien informé est donc indispensable.

Avant de partir, il est également important de connaître les grandes lois ou coutumes, les risques et les dangers des déplacements. Le but n'est pas de tomber dans une paranoïa inutile, mais d'être sensibilisé aux habitudes de vie sur place. Si l'intelligence émotionnelle et culturelle joue un rôle central dans cette démarche, une bonne information peut aussi faire la différence.

Enfin, il faut penser à transmettre aux salariés qui partent dans les pays sensibles la liste des personnes à joindre en cas d'urgence (assistance médicale, consulat et ambassade de France, agent local sur place, etc.).

Négocier une assistance dans l'organisation des déplacements

Les assurances sont des services que l'on paie tout en espérant n'avoir jamais besoin de s'en servir. Or, pour tous vos salariés en déplacement, elles sont souvent indispensables. De la perte d'une valise à un retard d'avion en passant par une urgence médicale, l’assistance accessible 24h/24 doit être le premier interlocuteur des salariés en cas de besoin.

Une assurance voyage complète et une assistance appropriée sont les meilleurs moyens de gérer les imprévus qui peuvent survenir lors d'un voyage d'affaires.

Gérer les retards et annulations

Dans les déplacements, tout doit aller très vite. C'est pourquoi un collaborateur ne doit pas perdre de temps à parlementer ou négocier avec un prestataire en cas d'annulation de vol, d'une chambre d'hôtel non conforme ou non disponible par exemple. Gérer les retards et les annulations doit se faire par l'équipe du Travel Manager si le poste existe en interne, ou par un interlocuteur externe qui a participé à l'organisation du déplacement. C'est la raison pour laquelle il est important de prévoir tous les grands scénarios avec les réponses adaptées. Un directeur commercial qui voit son vol annulé doit pouvoir compter sur un collaborateur pour l'aider à gérer et à adapter l'organisation de son voyage.

Géolocaliser ses salariés pour leur venir en aide

Tremblement de terre, attaques terroristes, inondations, accidents de voiture… il peut se passer beaucoup de choses en déplacement, que ce soit en France ou à l'étranger. Et la loi est très claire sur ce point. C'est l’article L4121-1 du Code du travail qui le précise en obligeant l'employeur à prendre « les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ». C'est une obligation qui est aussi connue en anglais sous le terme de duty of care. Or, comment faire pour venir en aide à des collaborateurs en situation difficile, lorsqu'on ne sait pas où ils sont ? C'est pourquoi une application mobile de déplacement professionnel permet d'activer la géolocalisation afin de suivre et de retracer le parcours d'un salarié. Ce sont des informations très précieuses afin d'organiser son sauvetage, sa récupération et son rapatriement. Sans cette fonctionnalité, il faudra compter, dans le meilleur des cas, sur les réseaux sociaux, avec la part d'incertitude qui y est liée.


La gestion des imprévus peut être très prenante et chronophage pour les entreprises, en particulier lorsque survient un problème qui n'avait pas été anticipé. On est alors en mode « panique » à tenter de mettre en place des initiatives à la portée souvent limitée. Gérer les imprévus en déplacement doit faire l'objet de processus clairs, tant du côté de l'entreprise que du côté des salariés. En cas de problème, les deux parties doivent savoir comment réagir pour faciliter le devoir de diligence de l'employeur dans les meilleurs délais.


Si cet article vous a plu, je vous invite à télécharger notre livre blanc “Comment répondre à vos priorités de la gestion des voyages et satisfaire vos employés ?” et à découvrir notre solution pour optimiser la gestion de vos déplacements et frais professionnels.

Loading next article