Continuité des affaires
Repenser les déplacements et l’IA en plaçant la confiance au cœur des priorités
A l'occasion de notre évènements annuel SAP Concur Fusion nous avons diffusé des sessions passionnantes sur l’impact de la pandémie dans deux domaines clés : les déplacements et la technologie, notamment l’intelligence artificielle (IA). Ces sessions ont offert une analyse approfondie de la façon dont les entreprises doivent aborder ces deux domaines à l’approche de la fin de la pandémie.
La question de la confiance est le dénominateur commun des deux sujets. Les entreprises et les voyagistes doivent en effet définir des politiques et mettre en place des processus qui inspirent confiance et encouragent les déplacements. Et dans le cas de l’IA, alors que la pandémie accélère la nécessité de son adoption, un sentiment de confiance doit s’instaurer chez les chefs d’entreprise et les salariés pour que cette technologie puisse s’imposer et bénéficier à l’activité.
Confiance dans les déplacements
Parmi les nombreux motifs de déplacement professionnel (collaboration, développement des relations, etc.), la volonté d’inspirer confiance à ses clients et collègues est une priorité. De manière ironique, une fois la pandémie terminée, la confiance sera essentielle pour que le personnel accepte de reprendre la route et les airs pour le compte de l’entreprise. Celui-ci exigera des garanties de la part de son employeur et des voyagistes quant à la protection de sa santé et de sa sécurité, pour lui comme pour ses proches.
Une étude de SAP Concur réalisée en mai et juin 2020 révèle que l’une des principales préoccupations concernant les déplacements professionnels est la santé et la sécurité de la famille (55 %). Lors de la session SAP Concur Fusion consacrée à l’étude de l’évolution actuelle des déplacements, Raj Varadarajan, associé senior chez Boston Consulting Group (BCG) et voyageur d’affaires régulier, a fait remarquer que les salariés habitant avec d’autres personnes devaient aussi tenir compte du bien-être de ces dernières dans leur décision de déplacement.
Outre les précautions de santé et de sécurité, les voyageurs d’affaires ont besoin d’aide pour se tenir informés. Lisa McKenzie, vice-présidente senior des ventes mondiales chez BCD Travel, a constaté que les clients qui se déplaçaient actuellement et ceux qui prévoyaient de le faire à l’avenir souhaitaient connaître les différentes restrictions en place dans le monde. « Ce n’est pas seulement une question de devoir de sollicitude, mais d’attention à l’égard des voyageurs », a-t-elle déclaré.
Kerrie Henshaw-Cox, directrice adjointe en charge des déplacements professionnels chez AstraZeneca, est allée dans le même sens : « Nous sommes passés d’une gestion des déplacements à une gestion des voyageurs. Ces derniers ont besoin d’être informés, et il est de notre de devoir de centraliser toutes les informations disponibles. »
Pour les voyagistes, la fourniture de garanties aux clients en termes de protection est essentielle à la relance des déplacements. Rogier Van Enk, directeur de la distribution et des paiements chez British Airways, explique que sa compagnie a adapté ses produits et services pour limiter les contacts, que ce soit à l’aéroport ou à bord. Si l’objectif final est de préserver la santé et la sécurité des voyageurs, British Airways espère aussi que ces mesures renforceront la confiance des clients.
Au bout du compte, l’importance des interactions en direct dans le développement des relations professionnelles n’a pas été oubliée. « L’impact d’une discussion en face à face est sans égal, qu’il s’agisse d’un repas, d’un dîner ou d’une réunion au bureau », estime Raj Varadarajan. Il ne fait aucun doute que les professionnels sont impatients de reprendre leurs déplacements pour renforcer leurs relations actuelles et en nouer de nouvelles, et alors que le secteur des voyages d’affaires se prépare au monde d’après, la question de la confiance jouera un rôle central.
Confiance dans l’IA
L’adoption de technologies poussées telles que l’IA s’est accélérée pendant la pandémie. Les entreprises s’empressent d’investir dans celles-ci pour préserver leur résilience et leur efficacité dans le paysage actuel des affaires. Bien souvent, la rapidité et l’efficacité procurées par l’IA offrent un moyen idéal d’automatiser les processus, compte tenu des obligations de télétravail ou de l’afflux de clients exerçant leurs activités en ligne ou par téléphone.
La session SAP Concur Fusion sur la place de l’IA dans le monde d’après s’est penchée sur le sujet, en mettant l’accent sur l’utilisation de cette technologie pour optimiser l’expérience de support client. Omar Tawakol, vice-président et directeur général de la division Centre de contact de Cisco, a expliqué comment l’IA pouvait profiter aux entreprises en termes de support et, par voie de conséquence, contribuer à améliorer et à accélérer l’expérience client.
« Dans le secteur du support, le sujet de la capacité de l’IA à aider les agents à gagner en efficacité et à automatiser les processus est sur la table depuis des années déjà. La COVID-19 a simplement accéléré de trois ou quatre ans l’adoption de la technologie dans notre branche. En analysant la conversation en temps réel, l’IA peut orienter l’agent de support, en lui suggérant des articles de base de connaissances ou des dossiers similaires pour résoudre le problème. »
Mais malgré ces atouts, l’IA se heurte toujours à des réticences. Certains chefs d’entreprise, et même des collaborateurs, peuvent se méfier de la supposée complexité de cette technologie. Selon Massimo Mascaro, directeur technique de l’IA appliquée chez Google, le problème ne relève pas tant de l’IA elle-même que des processus et de l’ingénierie. En alliant une sensibilisation accrue à l’IA responsable et des investissements dans la technologie, les outils et le framework, on peut renforcer la confiance, et donc faciliter l’adoption. M. Mascaro constate qu’un suivi strict et constant des modèles d’IA mis en production est essentiel, car il permet aux entreprises de déterminer à quel moment ils commencent à s’éloigner de ce pour quoi ils ont été conçus, et à révéler des biais.
Stela Koleva, vice-présidente en charge des services et du support dans la zone EMEA chez SAP Concur, sait concrètement comment susciter la confiance vis-à-vis de l’IA et favoriser son adoption. Ayant déployé un projet d’IA primé au sein de son service, elle a pu constater qu’il était essentiel de commencer en douceur et de recueillir les impressions constamment. De plus, la méthode d’évaluation des résultats ne doit laisser aucune place au doute quant à l’apport de l’IA au sein de l’entreprise.
Finalement, la place de l’IA dans les activités et la réussite de l’entreprise va inévitablement grandir à l’avenir. Son parcours d’adoption ne doit pas nécessairement être complexe ou intimidant. Une approche et une perspective adéquates peuvent contribuer à susciter la confiance des dirigeants, des collaborateurs et des clients.
Et après ?
La confiance est devenue l’une des priorités à mesure que s’amorce le retour des déplacements et que l’adoption de technologies comme l’IA s’accélère pour faciliter la reprise de l’activité.
La pandémie a ébranlé les certitudes en matière de confiance. Des visages et activités autrefois familiers – des vieux amis aux déplacements professionnels – suscitent désormais un sentiment d’inconnu. Et l’acceptation d’éléments inédits et essentiels à l’avenir, des nouveaux clients à des technologies comme l’IA, peut s’accompagner d’incertitudes. Heureusement, l’adoption de politiques et processus adéquats peut contribuer à renforcer et à préserver la confiance en matière de voyages et d’IA.