Technologie et intelligence collective : leviers de transformation en entreprise

Point de vue d'expert : extraits de l’interview Hug Magazine N°16

 

La rapidité des évolutions technologiques est impressionnante ! Voyez l’impact du téléphone portable : en quelques années, il est devenu un prolongement de nous-mêmes. Cisco analysait déjà en 2012, que si « 206 os composent le squelette humain. Le smartphone pourrait bien être le 207ème! ». Le mobile a complètement modifié nos usages. Sans compter l’influence du digital qui facilite nos vies de tous les jours, quel que soit le secteur d’activité. Michel Serres en parle comme de la troisième grande transformation de l’humanité après l’invention de l’écriture et celle de l’impression de Gutenberg. La relation à l’information a complètement basculé, on voit venir l’avènement de l’omnicanal : on a accès à tout, partout et à tout moment.

Et puis la crise étant passée par là, on recherche en permanence la meilleure offre, au meilleur prix. Dans le tourisme ou le voyage d’affaires, le low cost est de plus en plus investit au détriment du milieu de gamme. On voit également apparaître une autre manière de consommer, plus solidaire et hors des circuits commerciaux classiques. Ces plateformes dites « collaboratives » se sont également vite adaptées au monde de l’entreprise, à l’instar d’Airbnb avec Business Travel Ready. Une proposition souvent considérée par les voyageurs comme une alternative sérieuse et complémentaire de l’hôtellerie traditionnelle. Ces nouvelles offres répondent à des enjeux économiques mais également sociétaux. Par conséquent, tous ces phénomènes rendent les voyageurs évidemment plus exigeants, ils attendent un juste prix, une expertise éprouvée et une personnalisation tangible.

Entreprises et économie collaborativetendance Concur Airbnb

L’économie collaborative semble connaître une place grandissante dans les politiques voyages des entreprises. C’est ce que démontrent les chiffres collectés par l’étude de janvier dernier : https://www.concur.fr/newsroom/article/etude-concur-forte-croissance-des-voyages-daffaires-avec-airbnb-en. Ceux-ci révèlent notamment une tendance croissante des hébergements alternatifs pour les déplacements professionnels. Cet intérêt dépend essentiellement de la taille de l’entreprise. Les PME PMI, plus flexibles, sont souvent plus à l’écoute de leurs voyageurs sur ces sujets. La difficulté concerne surtout les grandes entreprises. Et même si l’argument principal réside dans la sécurité de leurs voyageurs ou de leurs données, l’évolution rapide des usages s’oppose généralement à la dimension du « temps long » que requiert le changement en entreprise. Cela présume également de changer de vision et de coordonner des métiers, parfois très éloignés, ce qui n’est pas toujours évident. Toutefois, l’économie digitale a le mérite de repenser la valeur de ce que l’on propose au cœur du système. Elle nécessite de considérer l’utilisateur, le voyageur, c’est-à-dire les employés, comme des clients à part entière. Sans compter l’arrivée massive de la nouvelle génération sur le marché du travail. Ceux qu’on appelle « digital natives » sont en affinité spontanée avec ces nouveaux usages, tant dans la forme que dans le fond, puisque le concept revêt également une dimension plus sociale, basée sur le partage et le sens. Pour le secteur du voyage d’affaires, il s’agit là d’une véritable opportunité pour accompagner ces transformations.

Technologie et transformation des modèles économiques

Et de manière générale, les acteurs du secteur, tourisme ou affaires, vont devoir opérer des changements profonds et faire évoluer leurs modèles économiques. L’investissement dans les technologies paraît être un élément définitivement incontournable pour assurer la compétitivité. On le voit déjà avec les interfaces conversationnelles, le profil connecté et l’analyse des big data qui permettent de mieux connaître et contextualiser les attentes des voyageurs, voire de les anticiper. Cette dynamique s’articulera probablement autour de deux tendances fortes ; l’une orientée sur des offres à moindre coût, bénéficiant d’un circuit de traitement en ligne très rapide, et l‘autre sur des offres hyper- personnalisées, sur mesure. C’est ainsi que mobile et révolution digitale ont pris tout le monde de court, aussi bien les entreprises que les états.

« Artificial Intelligence first »

Alors que certaines organisations n’ont même pas encore opéré de stratégie « mobile first », Sundar Pichai, le CEO de Google annonce déjà l’ère de « AI first ». L’intelligence artificielle et le machine learning vont être au cœur des prochaines avancées technologiques. Aujourd’hui, nous n’avons qu’à « converser » avec des assistants virtuels pour obtenir de l’information ; demain, ils seront en mesure de prévoir et organiser tous nos voyages, faire nos courses, proposer ce que l’on va manger, quelles activités on devra pratiquer et avec qui. Selon les tendances du tourisme en 2050 publiées par la DGE, les producteurs de voyages se tourneront davantage vers le sur-mesure ; la réalité virtuelle ne sera plus un « gadget », elle permettra une nouvelle manière de voyager : sans bouger. Nous verrons l’apparition de robots disponibles 24/24 pour assurer l’accueil des touristes ; et, à la fois, nous chercherons constamment à mettre l’émotion au cœur de chaque expérience. C’est une révolution qui se produit avec une rapidité sans précédent et qui créé des phénomènes de rupture profonds. Elle transforme la relation de l’entreprise avec le client mais aussi avec les employés et la société dans son ensemble. Le digital va réinventer notre façon de consommer, de travailler, de s’informer, et même de penser et de rêver. Car comment l’analyse « auto-apprenante » de nos données, liées à notre profil et à nos objets connectés, influencera nos comportements demain ? On ne le sait pas encore.

Intelligence collective et innovation

Les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront se remettre en question pour s’adapter. Elles auront appris à observer les individus dans leur contexte, à analyser les opportunités pour travailler différemment et donner du sens à leurs objectifs. Elles auront également pris soin de créer des ponts intergénérationnels et de mener une véritable GPEC pour permettre à leurs employés d’évoluer et de co-construire, avec toutes les parties prenantes, leurs projets de demain. Toutes celles qui sauront être agiles, notamment en faisant appel à l’intelligence collective et aux différents parcours de formation, seront capables de créer de nouveaux modèles économiques. Car nul doute que l’innovation viendra de l’intérieur. Pour adopter les nouvelles technologies et en faire un bon usage, celle-ci consistera le plus souvent à « simplement » changer de « logiciel interne » et de façon de voir les choses ; à l’image du monde, plus ouvert, plus connecté, plus transparent.

 

Linda Hellal

 

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