Les voyageurs d’affaires se détournent des canaux de réservation directs en 2018 !

La tendance qui consiste à réserver ses billets d’avion et son hébergement en direct auprès du fournisseur est en train de s’inverser, selon une nouvelle étude de SAP Concur et GBTA. Le nombre de voyageurs d’affaires européens ayant directement réservé leurs billets d’avion en passant par la compagnie aérienne est passé de 79 pour cent en 2017 à 68 pour cent en 2018. Sur la même période, le nombre de réservations d’hôtel effectuées directement a chuté de 83 pour cent en 2017 à 70 pour cent.

« Dans l’étude, nous apprenons notamment que les voyageurs d’affaires sont 62 pour cent à considérer que leur entreprise est assez ou très en pointe en matière de technologie proposée pour les réservations. Cela explique sans doute pourquoi les réservations directes ont été moins fréquentes que l’utilisation d’outils de réservation en ligne (OBT pour Online Booking Tool) en 2018. Mais il reste encore du chemin à faire pour encourager une plus large utilisation de ces canaux d’entreprise qui profitent pourtant autant au voyageur qu’à leur employeur. » explique Pierre-Emmanuel Tetaz, EMEA SVP et General Manager, SAP Concur.

Confort d’utilisation et personnalisation au cœur des enjeux

Pour les travel managers qui veulent encourager l’adoption des canaux de réservation d’entreprise, il est important de noter que les voyageurs d’affaires européens recherchent avant tout le confort d’utilisation et la possibilité de personnaliser. Globalement, 41% ont admis passer par un canal direct pour leur réservation parce que cela était plus simple. En France, le choix de la réservation directe se justifie par le confort d’utilisation (45 pour cent) suivi de près par le prix (une raison choisie par 44 pour cent des répondants français)

Interrogés sur les fonctionnalités auxquelles ils souhaiteraient pouvoir accéder via leur outil de réservation d’entreprise, 43 pour cent des voyageurs européens ont cité la personnalisation dans leurs trois premiers choix. 42 pour cent ont cité la validation pre-voyage et la personnalisation du voyage.

Mais la technologie toute seule n’est pas suffisante pour modifier le comportement des voyageurs d’affaires. Des politiques de voyages plus strictes peuvent inciter à passer par des canaux d’entreprise. Exemple clé : 74 pour cent des voyageurs d’affaires pour qui les politiques d’entreprises sont plutôt flexibles, effectuent toujours leurs réservations directement avec une compagnie aérienne. Le nombre tombe à 64 pour cent parmi les voyageurs qui doivent respecter une politique de voyage plus stricte.

De plus, 43% des voyageurs d’affaires ont déclaré que leur politique de voyage était devenue plus souple au cours des cinq dernières années et seulement 15% ont déclaré qu’elle était devenue plus stricte.

La personnalisation face à l’enjeu de la sécurité des données

Cependant, la mise en place d'un processus de réservation plus personnalisé nécessite également de nouvelles façons de définir la politique de voyage, en particulier concernant le partage de données à l'ère de GDPR. Par exemple :

• 45% des voyageurs ont déclaré qu'ils ne partageraient leurs données personnelles que dans le cadre d’une utilisation bien définie,

• 42% ont déclaré qu'ils les partageraient à condition de pouvoir les supprimer à tout moment,

• 34% ont déclaré que l'objectif clair était de faciliter la réservation,

• 47% ont déclaré qu'ils partageraient leurs préférences de voyage et leurs favoris avec leur OBT,

• 45% partageraient leurs coordonnées,

• 43% partageraient l'emplacement de leur entreprise,

Cependant, les voyageurs sont beaucoup plus réticents à l’idée de partager davantage d'informations personnelles telles que le lieu de résidence, les exigences alimentaires ou les données biométriques.

La notion de sécurité physique, une fonctionnalité clé à intégrer aux outils de réservation

 « Les voyageurs attendent beaucoup de leur entreprise en ce qui concerne leur sécurité, car la majorité (73 pour cent) estiment que leur entreprise devrait proactivement les contacter dans les deux heures suivant une urgence, pourtant, la plupart admettent qu’ils ne contacteraient pas leur entreprise s’ils avaient besoin d’assistance, laissant la responsabilité seule à l'entreprise. » indique Jessica Collison, Directrice de Recherche, GBTA.

« Cette exigence s'étend aux loisirs qui viennent parfois prolonger un voyage d’affaires (Bleisure) : 31 pour cent estiment que leur entreprise est responsable de la sécurité des voyageurs aussi bien pendant un voyage d’affaires que pendant les jours de loisirs qui le prolongent. Selon les voyageurs d’affaires, le devoir de sécurité (duty of care) doit être une composante essentielle des outils de l’entreprise. Il n’est donc pas surprenant qu’ils souhaitent voir davantage de fonctionnalités liées à la sécurité, telles que l’aide d’urgence et les notifications de sécurité, dans le cadre de fonctionnalités futures. » poursuit-elle.

 « La nature des voyages d’affaires continue de changer et les voyageurs exigent de plus en plus de leurs fournisseurs et de leur employeur. D'une part, cela pèse davantage sur les services de voyages d'affaires qui doivent maîtriser le coût des déplacements des dirigeants et imposer une obligation de sécurité aux employés en déplacement. D'autre part, cela leur donne la possibilité de développer une composante plus conviviale pour leur marque employeur basée sur la bonne combinaison de politique et de technologie. » conclut Pierre-Emmanuel Tetaz.

Méthodologie

Enquête en ligne auprès de 1 252 voyageurs d'affaires européens en Allemagne (152), en France (151), en Grande-Bretagne (152), dans les pays nordiques (513), en Belgique (155) et aux Pays-Bas (129). L'enquête a été menée entre le 21 septembre et le 16 octobre 2018 auprès de participants qui (1) travaillaient à temps plein ou à temps partiel et (2) étaient en affaires plus d'une fois l'an dernier.

 

Plus d'informations 

Vous pouvez télécharger ici l'infographie d'information avec les résultats clés de l'étude.

 

A propos de SAP Concur

Depuis plus de 20 ans, SAP Concur s’emploie à amener les entreprises de toute taille et quelle que soit leur maturité au-delà de l’automatisation vers une solution de gestion des frais professionnels totalement connectée intégrant les déplacements, les dépenses et les factures et permettant de répondre aux problématiques de conformité et de gestion des risques. L’expertise mondiale de SAP Concur et sa capacité d’innovation permettent aux clients de garder une longueur d’avance en s’appuyant sur une technologie de pointe, des données connectées et des outils qui offrent un gain de temps conséquent. Le tout est intégré à un écosystème dynamique de partenaires et d’applications. Conviviale et immédiatement opérationnelle, la solution SAP Concur recueille des données exhaustives permettant de gagner en visibilité et de réduire la complexité des dépenses pour les gérer de façon proactive. 

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