Client Success Stories

Le problème

• Faibles taux d’adoption du système de réservation en ligne
• Pourcentage élevé de voyages complexes
• Absence de gestion des frais liés aux réunions de travail
• Outils de réservation existants inappropriés aux besoins de l'entreprise

La solution

• Déploiement d’un nouvel outil de réservation en ligne offrant de multiples déplacements prédéfinis
• Intégration de la réservation au système de gestion des réunions
• Réalisation de multiples transactions – même complexes – en ligne
• Mise en œuvre d’un processus peu coûteux de réservation électronique

Les bénéfices

• Réduction de 19 % du coût moyen des voyages
• Réduction de 136 % des frais fixes de transport
• Augmentation de 26 % du nombre total de transactions avec diminution de 15 % du coût moyen
• Augmentation de 95 % des traitements parfaits à la première tentative
• 42 % d’économies sur l’ensemble du département d’une année sur l’autre
• Traitement de 95 % des voyages sans assistance d’un agent

Une large part du chiffre d’affaires de Chubb Corporation (13 milliards USD) vient des polices d’assurance souscrites par des personnalités médiatiques, hommes d’affaires de premier plan et dirigeants d’entreprises. Pour servir ces clients dans le monde entier, les collaborateurs de Chubb sont amenés à effectuer de fréquents déplacements dont les coûts exigent une gestion particulièrement « serrée ». Aux États-Unis, Chubb utilisait déjà depuis 2002 des outils de réservation en ligne pour rationaliser les processus d'organisation des voyages et privilégier l’utilisation de certains prestataires. Pourtant, les taux d’adoption stagnaient car le téléphone demeurait incontournable pour réserver les itinéraires les plus complexes (vols multiples, déplacements internationaux, etc.) que les outils existants ne pouvaient prendre en charge efficacement.

Sélection et déploiement de la solution

Pour promouvoir la réservation des voyages en ligne, une réévaluation des outils sélectionnés a été menée par une équipe Chubb dirigée par Sheri Bonsall, Vice-Président adjoint des services administratifs et responsable du programme de déplacements aux États-Unis. En 2003, Chubb remplaçait sa solution existante par Concur Cliqbook Travel. Qualifiant la solution Concur Cliqbook Travel d’« outil très ergonomique », Sheri Bonsall explique son choix par sa simplicité d’utilisation et sa capacité à prendre en charge les réservations complexes sans assistance (circuits ouverts avec arrivée et départ dans différentes villes, location de véhicules hors site, etc.). En transférant ces types de transactions sur le système en ligne, Chubb a pu éliminer sa propre agence interne au profit de la réservation électronique bien moins coûteuse.

Depuis septembre 2003, Chubb a formé intensivement plus de 1 400 voyageurs et organisateurs de voyages pour s’assurer que le système soit totalement opérationnel sur l’ensemble du territoire américain à la fin décembre 2003. Chubb maintient un suivi constant de ses « clients » internes et Sheri Bonsall a désigné Lisa Adams, membre clé de son équipe et Directrice de l’administration des déplacements et des technologies associées, en tant qu’« experte résidente » du système. À ce titre, elle assure aux collaborateurs une assistance constante sur Concur Cliqbook Travel.

Résultats

Après le déploiement Concur Cliqbook Travel, les frais fixes de transport et déplacement de Chubb aux États-Unis ont diminué de 136 % d’une année sur l’autre, les frais de transaction ont baissé de 15 % – alors même que la quantité de vols augmentait de 3 % et le nombre de transactions de 26 %. En 2004, l’entreprise atteignait un pourcentage impressionnant de 95 % d'exécution totalement électronique (ou « réservation sans contact ») permettant de bénéficier de frais inférieurs de transaction.

Elle réalisait, pour cette même année, 42 % d’économies sur ses coûts fixes par rapport à l’année précédente. Autre élément important, le prix moyen du voyage chutait de 19 %. Aujourd’hui, les taux d’adoption se situent entre 87 et 93 % pour les transactions générales et à 100 % pour les voyages éligibles – dont 95 % sont traités sans intervention. « Nous sommes une réelle unité interne en libre-service » indique Sheri Bonsall qui prévoit un taux d’adoption global de 95 % dès que Concur Cliqbook Travel inclura une connexion directe à Amtrak pour permettre les réservations de train.

Premiers enseignements

Comme l’explique Sheri Bonsall, s’il est essentiel d'obtenir le soutien des responsables senior pour assurer le succès du système de réservation en ligne, les équipes en charge de l’administration des voyages ne doivent pas s’attendre à ce que la direction accède aveuglément à toutes leurs suggestions d’amélioration et d’harmonisation.

« Nous avons dû prouver que le système était réellement nécessaire et qu’il serait financièrement bénéfique » indique-t-elle. Selon elle, la solution a été particulièrement précieuse pour documenter les dépenses et quantifier et analyser les économies de coûts.

Perspectives

Chubb vient de sélectionner une solution de gestion en ligne des réunions et conférences pour simplifier l’administration des manifestations organisées chaque année par ce géant de l’assurance. Intégrée à Concur Cliqbook Travel pour effectuer les réservations de billets d'avion, la solution permet également de coordonner les invitations et inscriptions aux conférences. Auparavant, l’équipe de Sheri Bonsall intervenait à l’étape de la finalisation, alors que les polices étaient déjà actives, en compilant dans une base de données les biens et coûts potentiels pour aider les organisateurs de déplacements à établir des tarifs de référence. Aujourd’hui, le service d’administration des voyages agit plus comme une ressource centralisée intervenant tout au long du processus de programmation des réunions.

Sheri Bonsall collabore en outre avec l’ensemble de ses homologues des bureaux Chubb au Canada, au Royaume-Uni et en Europe pour envisager l’implémentation de Concur Cliqbook Travel dans ces zones, après le déploiement déjà effectué au Royaume-Uni. En combinant ces outils, Chubb espère pouvoir utiliser les données relatives à ses coûts de déplacement dans la négociation des tarifs. En effet, l’équipe en charge des déplacements ne disposait auparavant d'aucun mécanisme approprié pour comprendre les détails de ces dépenses – et d’aucune méthode pour aider les clients internes à organiser les manifestations.

Conclusions

En tant qu’utilisateur chevronné des outils de réservation en ligne, Chubb ne pouvait accepter que les taux d’adoption soient freinés par l’incapacité des technologies disponibles à répondre aux attentes complexes de ses utilisateurs. Sa persévérance a été récompensée : largement accepté, l’outil lui a non seulement permis de réduire ses coûts fixes, mais également d’améliorer le contrôle des dépenses liées aux réunions – et d’atteindre ainsi un niveau supérieur d’économie dans la gestion des frais de déplacement et de voyage.